Customer Relationship Management
CRM ("Customer Relationship Management") es la administración de todas las interacciones con clientes a través de la combinación de Estrategias, Procesos, Tecnología y Estructuras Organizacionales, que permita atraer, retener, servir y expandir las relaciones con los clientes de manera de construir Lealtad Sustentable y Agregar Valor a la Organización.
La misión de las empresas es crear valor, es decir lograr beneficios económicos a partir de la satisfacción de las necesidades de los clientes. Esto cada vez es más difícil, por lo que es clave conocer a los clientes (recopilando la mayor cantidad de información posible sobre los mismos), anticiparnos a sus necesidades (brindándoles soluciones que se adecuen perfectamente a éstas), de modo de poder desarrollar relaciones a largo plazo.
Ahora bien, no todos los clientes son iguales, por lo que conocer y dominar las tecnologías de CRM permiten llevar a la práctica el marketing 1 a 1 (estrategia de negocios centrada en cada cliente) y ofrecer a cada uno propuestas de valor que permitan relaciones de ganar/ganar.
Objetivos del curso:
En el curso se plantearán los principales conceptos, se discutirá la relación con las distintas estrategias, y se analizarán casos reales, así como también se presentarán las distintas herramientas disponibles y algunos productos como ejemplo. Se desarrollarán los lineamientos para llevar adelante un proyecto de este tipo, y se vincularán los contenidos al contexto de las TICs.
Información General
- Carrera: Diploma de Postgrado en Tecnologías de la Información.
- Área Temática: Gestión del Conocimiento.
- Duración: 40 horas - 10 créditos.
- Fecha de Inicio: 6 de octubre de 2008.
- Fecha de Fin: 10 de diciembre de 2008.
- Régimen de dictado: Lunes y Miércoles de 20 a 22 horas.
Descripción
El curso se basará en la exposición, análisis participativo y discusión grupal de los principales conceptos y definiciones relacionadas con los sistemas de información enfocados al manejo del relacionamiento con los clientes, su puesta en práctica y principales tendencias tecnológicas.
Se presenta un enfoque práctico, por el cual los alumnos podrán resolver casos aplicando los conceptos, tecnologías y modelos de negocio que se le proponen durante el curso.
Contenido Temático
Módulo Básico: Conceptos y Definiciones ( 20 horas – 5 créditos)
1. Introducción: Satisfacción del Cliente como Misión de la Empresa. Desarrollo de Tecnologías de la Información. Estrategias de Negocio y Atención a Clientes. Objetivos del Curso. Cronograma de Clases y Forma de Aprobación del Curso.
2. Marco Teórico: Conceptos Básicos. Definiciones y Opiniones de Expertos. Situación Actual del Mercado. Tendencias Tecnológicas. Situación Uruguaya. /
3. Soluciones Específicas: Desarrollos Propios vs. Productos. Productos de Clase Mundial y Regionales. Casos de Éxito.
Módulo Avanzado: Selección e Implementación (20 horas – 5 créditos)
1. Evaluación de Productos. Consultoría y Soporte Técnico. Integración de Herramientas. Instrumentos de Gestión Estratégica.
2. Implementación de CRM: Proceso de Implementación. Gestión del Proyecto. Equipo de Proyecto. Etapas del Proyecto. Integración con Sistemas Legados. Integración Telefónica en Call Centers. Gestión del Cambio.
3. Recomendaciones: Alineación Estratégica. Aporte de las Tecnologías de la Información. CRM Operacional y Analítico. Elección del Producto. Implementación Exitosa. Medición del Retorno de la Inversión. Seguimiento y Mejora. Nuevo Perfil de los Profesionales.
Docentes
Gabriel Budiño
es Contador Público graduado en la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración - Universidad de la República, y Master en Sistemas de Información (Universitario Autónomo del Sur).
Actualmente es docente de Teoría Contable Superior en la Facultad de Ciencias Económicas (UDELAR), y se desempeña como asesor en Sistemas de Información, Consultor SAP y Product Manager de CRM.
Requisitos Sugeridos
Conocimientos básicos de Administración y Gestión Comercial. Bases de Datos, Gestión de Proyectos y Diseño de Sistemas de Información.